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我眼中的美英日客户

来源:本站原创 作者:admin 发表于:2010年07月12日  点击:
五年外贸工作下来,接触的国外客户很多,要按客户国别来分的话,要数美、英、日三国的最多,其次就是欧洲其它国家以及东南亚了。与这三个国家中的国外客户中,有几个至今私下里还一直保持很好的朋友间的联系。这篇文章,主要就本人与这三国客户接触的情况,谈谈对他们的一点认识。我从典型的饮食与礼节、英语特点、做事风格三个方面来分析,以供朋友们参考。

一、美国客户

1、饮食与礼节
  几乎每个美国客户和我闲聊时,都会带着美国式自豪的表情说: "Everything in the US is big." 最初听到这话我是在昆山做办公椅项目,一个美国客户就这样跟我说的。在美国曾呆了10多年的老板告诉我一个非常有趣的事,那就是他亲眼见到一个美国保安一屁股将一把椅子坐得四分五裂。我这才理解为什么我们出口美国的办公椅比出口其他地方的要用更结实的材料,各项测试更严格,而且座幅(宽度和深度)也更宽。的确,我见过的美国客户平均在1米9的样子,最高的有过2米的,个个虎背熊腰、膀大腰圆。我在想,这样的体格,除与遗传因素、气候条件等有关之外,就是饮食的关系了。美国人三餐区分得不太明显,喜欢吃啥就吃啥。而总体上来说,美国人最常吃也是爱吃的主食,不外乎是烤面包(Toast)、牛排(Beef Steak)、意粉(Spaghetti)、三明治(Sandwich)、汉堡包(Hamburger)、沙拉(Salad)、炸薯条(French Fries),喝的主要是红酒、咖啡、牛奶。至于辅食或甜点,种类就数不胜数了。可见,美国的饮食结构中,含有极高的高卡洛里和钙质。

  对上班族来说,上班开车要一、两个小时比较正常,为了赶时间意粉+芝士、鸡蛋+火腿、牛奶是最好的选择;再来不及的话就要在车里吃外卖了,外卖的热狗+咖啡最方便了。中餐在公司里吃,花样也不太多,主要是意粉、面包、火腿、炒鸡蛋、三明治等。晚餐显得最重要,也最丰盛了,牛排或鱼排、炸薯条、烤面包、红酒、咖啡肯定是桌上的主角。

  和美国客户一起吃饭,不需要拘束,如果吃西餐你刀叉用不惯都没关系,记住左手拿叉右手拿刀这一点就够了,不过牛排切好后最好不要用刀把肉往嘴里送啊。他们最常点的还是牛排,几成熟要问客户,一般要全熟的我没见过,要我译“全熟”我会说100% Done;Well Done是八成熟的意思,大部分都是要这个;要半成熟的也有,是Half Done,也可以说50% Done,牛排上能看见血丝,听说很有营养,可我每次要点牛排也只点全熟或八成熟,是怕吃时候看了或闻了会恶。牛排的生与熟与价格没有关系,与牛肉在牛身上的部位有关系,据我所知最贵的是腓力牛排,大概是牛大腿上的吧,是一般牛排的2~3倍的价格。上牛排之前,服务员肯定是先上红酒和沙拉,沙拉有水果和蔬菜两种,都是用来开胃的,然后再上牛排,大部分西餐厅中间还会上一个餐包。美国人很不喜欢浪费,一般都会吃干净,除非你带他去的是一家非常差的西餐厅,否则吃完牛排后,都会撕下餐包碎片把盘里剩余的汁料擦得和新的一样,擦过的餐包味道很香。

  吃中餐的话,就任你摆布了,不过点菜时候要起码注意两点:就是欧美客户,都忌讳吃动物的内脏,比如鸡肠、鸭胗之类的;另外,就是怕小的骨头和鱼刺。大部分,口味较重,也就是咸点没关系,吃海鲜除外。至于辣的(Spicy Food),有的老外很喜欢,我就带美国客户去苏州的川福楼去吃过——全辣、特辣,最经典的三道菜是“辣子鸡”、“辣油牛肉片”和“毛血旺”,结果很惨——我先被辣倒了。不过我还是坚持提议外贸同行们:有欧美客户过来,带他们去吃中餐,毕竟他们回去后吃这么地道的中餐的机会不多啊,留个深刻的印象嘛!

  无论吃中餐西餐,喝的以可乐最多,一定要冰的,冬天也要冰的,也就是Ice Coke。美国人喝咖啡或啤酒,都要很清淡的。中国的白酒,老外很难承受得了,度数太大。

  和美国人相处,基本无特殊礼节可说。见面就握个手,递接名片用单手就好,打招呼“Hi+对方名字”就可以,自己打喷嚏无须说“Excuse me!”,客户走时再握个手加一句简单的祝愿比如“Take care!”就足够了。无须鞠躬、无须拥抱,无须贴面,更不需要跪拜或亲吻了,呵呵。但是,一些国际商务上最基本的礼数还是要讲,比如客人讲话时,你一定要认真的听,不要随意插话,等等。所以,美国客户,最好接待了。如果这个是贵客,我倒建议拿出一些咱中国特色的礼节出来,一来客户能理解这是咱中国特色,二来礼多人不怪吗。不过如果怕闹误会或已闹误会了最好事先或事后跟客户说明一下,客户还是会很高兴的。

2、英语特点
  美国人英语发音清晰圆润,口语化强,口语和书面语中喜欢用省略,句法和词法都比较灵活自由。而在美国,东部的语速较西部明显快很多。当你同时遇到一个纽约和加洲人的时候,你就有感触了。

  写Email的时候,基本不用Dear来称呼你,除非是第一次联系或十分正规的CC给很多高层看的Email,美国人喜欢你直呼其名,比如John, Tim, Carl ...
  
  而我个人认为,美国人发的最漂亮和最有特色的一个音是R,无论在句首还是句末,这几乎成为我判断美式口音的最重要的标志。比如Real,这是R音会发的很突出而深邃,关键是舌头要大面积接触并巧妙滑过上颚;再比如Four,英式英语会发成/f C:/,美式英语则发成/f C:E/,区别就在这个E。

3、做事风格
  总的来说,应该是大大咧咧吧。从他们的着装、打扮和发型上就可看出来:简约、干净、直接、随和、休闲,和美国客户他们相处起来,非常容易。但“大大咧咧”说的是小的细节上,不太要紧的关节上,在这些小方面,如果你们工厂出了差错,你向美国的客户道歉,他一般都会说:"It's OK."或"That's Fine." 就象与他们相处一样,礼数上不须太讲究。但是,不要以为美国人什么都可随便,在大是大非面前,他们比谁都更讲原则;发起火来也不得了,可能随手就将一把椅子砸碎。人与人相处的底线是人格,每个人都有自尊心,而在工作中对对方职责的不重视、对既承诺的违反或事实的故意隐瞒,肯定会引起对方的愤慨。

  美国人虽然在小事情上大度或宽容,但工作中本位主义很强,计划性比较是粗线条的,自己工作上份内的事情做完,剩下的就是私人时间了。比如,美国工程师过来了,今天计划要把某个关键部件的修模工作完成,结果上午就完成了,那么下午他就要自由支配时间了,要么去逛街,要么在酒店睡觉。如果你要他下午继续和你就他负责项目的另一个部件的问题进行讨论,他会说: "No... I've finished my job today." 如果你要把另一个工程师负责的项目拿出来请他和你讨论,那他会凛然得说: "No... It's none of my business." 或"No... It's not my project." 这这个客户与你的交情多深没有多大关系,这就是他们的价值观。在咱们中国,可能感觉他们很自私。但是,要知道,他们自己份内的事情,是一定做得很到位,关键环节是不容许任何差错的。当然,如果非常需要请他们帮忙,有时候他们还是可以提供帮忙的,具体要看是什么忙和紧急程度。

  总的来说,和美国客户一起工作,是非常愉快和轻松的。

二、英国客户
1、饮食与礼节
  英国是老牌资本主义国家,向来是最有绅士风度的国家。但二战后英国经济趋于没落,发展的核心靠的还是技术和文化的底蕴,商务上绅士风度的运用也非常有局限性,但是英式传统还没有消失。

  英国人,大都比较拘谨、郑重、温和、细心和耐心。由此,就可想象他们的饮食习惯了。

  来中国的客户,很少吃中餐,西餐是首选。点菜的时候,比较矫情和挑剔,花样要多,口味要求很高,遇到不满意的餐厅还得换地方。英国人尤其是苏格兰人,素食主义者(vegetarian)不少,就是不吃肉尤其是红肉,白肉偶尔很小心的吃一点,红肉指的是猪、牛、羊肉等,白肉指的是鸡、鸭、鱼、海鲜等。不光是英国人也包括欧洲人,对有些菜会过敏,比如菜花、苋菜、蘑菇、玉米食品、麦面食品等等,就更别说那些很有特色的中国菜了。和美国人一样,包括英国人在内的欧洲人,都忌讳吃动物的内脏和带骨头、鱼刺的食物,我想应该与宗教信仰的渊源有关。但是这么多癖好或忌讳,并不是说英国人没什么好吃的了。不是,这是说英国人口味要求高:讲究清淡,菜肴要求质好量精,花样多变,注意营养成分。大多数英国人喜欢吃牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品。夏天喜欢吃各种水果冻、冰淇淋,冬天喜欢吃各种热布丁。进餐时一般先喝啤酒,还喜欢喝威士忌等烈性酒。英国人吃甜食的现象很普遍,来中国的时候常回带一些糖果,味道很怪也很甜,一是带给你分享;一是自己留着吃。

  我的建议,遇到英国客户(或者欧洲的意大利、西班牙、德国等客户)过来,最好带他们去吃西餐,要去高档一些的西餐厅或咖啡厅,由他们自己点。他们相对比美国人更注重餐桌上的礼节,刀叉的使用比较讲究;喝汤羹的时候,一定要用勺子舀起来轻声的啜饮;进餐时要注意优雅不失态,谈话要尽量小声点。他们如此,你陪同进餐,也要注意些,模仿着做对自己也是学习的机会,他们也十分乐意教你。

  实在找不到好的西餐厅,也有一个办法,就是去他下榻的酒店吃,一般四星、五星的酒店都有自助餐供应,这种就餐方式叫buffet,档次很高,口味是中西结合,自选的方式很便利。价格是按人头算,一般在200元人民币/人,不管你吃多少。主菜样式在30种以上,水果等甜点花样也非常多,自己拿盘子去盛,吃完了再去盛。啤酒、咖啡等是要自己叫侍应来点,钱要另算。个人体会,有几点要注意:
1、盘子最好选大点,每次尽量多取些种类,每种量少取点,免得来回跑;
2、自己没吃过的菜或不太喜欢的,尽量不要取,免得浪费失态;
3、吃完了一遍,还觉得再要去取,要叫侍应把盘子收掉,你再拿新盘子去取菜;
4、吃下的骨头等残料,不要往桌上丢,要放到盘子里;
5、Buffet的场合,类似于国外的宴会,但就餐的人都很举止文雅,餐厅里一般放着舒缓的轻音乐,切忌大声喧哗。

  但是,如果你和英国客户相处久了,关系很熟了,可以带他们去尝试中国特色菜,不过要征求他们的认同。英国人也有喜欢吃辣的,我就带过四五个英国客户去苏州观前街的“老妈米线”里吃过火锅。不过为了防止辣倒他们,我点的是鸳鸯火锅——一半辣一半不辣,还点了很多啤酒,结果其中的女客户很感激我的体谅和周到。说到这里,我要升华一下啊:国外客户大老远地到咱中国来,真是举目无亲啊,一方面咱要做到让他们对咱印象深刻;而另一方面也要尽量做到周到和关心,比如天冷了要提醒多穿衣服,咳嗽了要带客户去药店买药,腰腿酸了也不防带客户去做个推拿、按摩或脚摩。再顺便说一下,美国人抽烟的不多,英国人抽烟的却很普遍,中国的外烟不太正宗,要正宗的得去专卖店或大商场去买,真要不行就买紫“南京”,很合他们口味,钱最好你来出,当然后来他都会还你。

  英国客户中,年轻一点的喜欢泡吧,时间允许的话,可带他们去酒吧,你会发现他们疯狂、感性和可爱的一面。在地道的欧式或美式乡村音乐背景下,一边抽着烟,一边聊着天,一边啜饮着小瓶装啤酒或勾兑酒,感觉很爽。

  礼仪部分,英国人大都讲求距离感。他们一般身材瘦高,西装革履,头发、衣服、鞋子都弄得很光鲜、整洁。关系一般,握手就到位了,切忌和他们勾肩搭背,当然在酒吧里玩到很High的时候除外。谈吐时,神情镇定泰然,语速舒缓,吐字文雅。当然,美国人一个句子能表达的意思,英国人可能要用到三个以上的句子,你要很有耐心听他们去“唠叨”,而且还面带微笑。
  欧洲人不喜欢美国人,认为他们都是“卖肉的”,不愿与他们相提并论,可我不解的是,欧洲人也喜欢吃KFC或Mc Donald。

2、英语特点
  英国包括英格兰、苏格兰、爱尔兰和新威尔士,英国人的英语最正统和标准,发音也最容易听懂。我们从小到大学习的英语基本都是英式英语,一方面我们学的教材是源于英式,另一方面老师们学的也是英式英语。英式英语最大的特点是,在书面上喜欢用一些正统的词汇,口语和书面上用长句较多。至于我本人,高中几个英语老师都是典型的美式流派,加上大学里口语老师一口纯正的美国口音,自己也喜欢自学美国英语,最关键的是在几年外贸工作中坚持美式英语路线,所以现在写和说都是美式英语,已经是习惯了。有趣的是,英国或其他欧洲客户和我交谈几句,就会不自觉地问我是否在美国工作过。的确,我也感觉到和他们交流中,英语风格上的明显“冲撞”。

3、做事风格
  欧洲人做事都很有计划性、谨慎、刻苦,时效性要求极高,执行力强,善后事宜也处理得很到位和漂亮,英国人也不例外。可以说,跟他们交流和相处,我们是需要很小心和谨慎的,礼貌要到位,做事也要到位,不然就很难与他们做生意。

  对于价格,英国人很挑剔,做项目时会要你把Cost Breakdown发给他们,而且每一条都不允许有“猫腻”,讨价还价是肯定会有的。
  对于品质,英国人的要求有时候到了苛刻的地步,但与德国人和美国人相比,英国人对产品的外观品质尤为强调——包括光洁度、刮伤、色系、包装设计等。
  对于交期,你更不能有丝毫怠慢,真要延迟了就必须千方百计去弥补,而且要给足充分的理由,不然只会导致罚款,严重的就是取消定单。

  大一些的英国知名客户里,都会盛行一种Blame Culture,我不知道怎么翻译成适当对应的中文,直译就是“谴责文化”,我想和咱中国文革时的挖老底式的追究风气类似吧。也就是说,有时候一个小的过失,不论是我们还是客户内部某个人员,都可能会被“无限放大”而招来很大的谴责,结果就可想而知。这个,不难想象,与英国人甚至欧洲人的严谨、细心和苛刻的要求机制有关。为此,我总结一点,也是我在TEK的老板跟我说过的:我们这边发生问题,如果能很快解决的,最好不要暴露给客户,适当的隐瞒还是必要的。

  总的来说,和英国人做生意,礼节上要到位,但一定要谨慎,跟对方充分的尊重,对自己和所在的工厂要严格的要求。

三、日本客户
1、饮食与礼节
  传统的日本人喜欢吃“和食”,种类很多但主要就三种:米饭、酱汤和时菜。除了“和食”之外,日本人常吃素食,比如:寿司、刺身、麦茶、荞麦面、纳豆、昆布、煎饼等等,都有蔬菜,所以朋友们听到在日本蔬菜比荤菜贵的说法不要感到奇怪。和韩国人一样,日本人喜欢吃冷面和海鲜。据说日本人均每年要吃80公斤的鱼,这是世界平均的5倍。日本人很好客,集体主义感也很强,在下班后常常结伴去喝酒,主要是清酒,也有啤酒。清酒和啤酒度数差不多,都是14度的样子,后劲不小,不过我本人比较喜欢喝,有一种清香。

  日本客户来中国,请他们吃什么?有以下几种方式供朋友们参考:
A、实在忙的话,就叫司机或同事出去买KFC或者麦当劳,送到办公室里,日本客户还是比较喜欢吃这些的。
B、去外面吃,最好去日本料理,吃起来没什么讲究,往嘴里塞就是了。你自己真要不习惯日本料理的口味,比如生鱼片或芥末等,就点一份大碗牛肉面好了。
C、必须要出去吃,但附近又没有日本料理店,怎么办?那还有两种选择:一是去高档的中餐厅或酒店,一是去服务好的咖啡厅去吃,不要大鱼大肉,尽量点清淡一些的高档菜,可尝试当地特色菜。


  日本人的礼节,不用我多讲,大家从日本电视剧、电影、动画片中都了解到很多。但商务上有以下几点,是我个人体会想提醒朋友们注意:
A. 日本人绝大多数都很斯文、礼貌、谦虚、含蓄。这几点,不难理解吧?所以,在他们面前你也不要太话多、张扬和失态。
B. 我接触过的日本人不多,大概有50个吧,他们一律都有“洁癖”,所以你一定要注意,来你公司后给他用的椅子、桌子、电话、茶杯、烟灰港等等一定要确保干净、光亮。
C. 日本人喜欢行鞠躬礼,主要是见面、打招呼、被介绍到、以及离开的时候,你最好也还个鞠躬礼,但不必和他们做的一样标准(弯腰成90度),真要不行点个头也可以。
D. 日本客户邀请你出去吃饭喝酒,那是对你很认可的或者是对你几天下来的接待表示感谢,你最好答应下来,而且一定要很郑重的参加并表示感谢。
E. 日本人送礼的习惯,比咱中国还风行。不过和咱中国不同的是,他们的国家没有因此而腐败。
F. 有的日本人还有其他一些怪癖或表情,你不要表现出惊愕的样子,要坦然面对。
G. 除以上几点之外,商务礼节上和咱中国人就没太大区别了,比如递名片、递烟、端茶等要用双手,等等。

2、英语特点
  日本人的英语,一般来说:从发音和口音角度来说,跟一般中国人说出的英语很相似;语速要比咱们快些。这两点,与他们的母语(日语)有关。日本的英语教育,比咱中国要早也更发达,所以即使是工程师也能说一些英语能交流,书面上的语法部分要比咱中国人学英语的都扎实。日本客户中,也有很多英语很棒的,因为他们在欧洲、美国留学或工作的很普遍。


综合以上几点,和日本客户口头和书面上的交流,就和同事用英语交流差别不大。

3、做事风格
  日本客户,不光是指驻扎在日本的客户,也就是说不光是出口到日本的。日本技术和品牌的突出优势,已经让世界各地的代理商争相销售其产品,这点不需要我多说明。所以很多领域包括电器、机械等,日本只需要提供专利使用权给世界各地的代理(而且是大型的代理),自己把控好设计、品质,就可从代理处大笔大笔地收钱了,中国只是其指定的OEM工厂。

  用几个词来形容日本客人的做事风格就是:严谨、严肃、苛刻、计划性强、方法性高、执行力强和极爱面子。

  苛刻体现在对品质和交期的要求上,所以认证必须要做好,交期必须要不折不扣。日本客户对价格的接受度很高,和美国客人相近所以这点不必太担心。从和他们合作的方方面面,尤其是和他们的设计或品质工程师一起工作,你就会发现,他们大都很严肃、习惯勤快地记录、善于运用一些高效的管理方法或工具来做分析和判断,计划性很高(不过绝大部分计划都是给我们制定并要我们去完成的),我认为这些都是值得我们认真学习的。

  有一点必须要说,刚和日本客户打交道的朋友会郁闷:他们总是慢条斯理的。没错,日本人一贯性子慢,且不苟言笑,如果你受不了,还真得学会忍。经常会遇到的情况是,和他们在一起工作到吃饭的时间了,他们不会象美国客户那样主动提出要去吃饭了,而是等你提醒他很多遍等手头的事情处理到他认为妥当了,才慢悠悠地和你去吃饭。我很多有日本客户的同事和朋友,常在我面前抱怨经常会挨饿,还说日本人简直不是人——是机器人。虽然他们性子慢,但我发现他们的效率还是极高的,因为他们很少出错,也不允许出错。

  如果他们出错了或什么你不可接受,你最好不要直接的指出来,他们都极度爱面子,面子上让他们过不去,后果很严重!呵呵。对此我有个教训,和日本客户搞翻过,因为我是直性子,我曾当着很多人包括我们公司的高层以及我们供应商的面,说他们的做法太苛刻和不合理,结果几个日本客户马上在后面的谈判环节刻意攻击我,让我非常生气了:他们怎能如此小肚鸡肠?最后,和客户一起做飞机去深圳一家供应商那里,客户还继续把“仇”记在心里,继续不是攻击我,最后回苏州的时候,我也甚至不想和他做一班飞机。还好,我还是忍下来了,帮他买票,路上还照顾他,后来才算化解了“恩怨”,生意没有影响。透露一下:生意可不小啊,与我们平均每个月200万美金的定单量,这个客户来自松下。

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